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解读客户的那些话中话
倍杰教育   发布时间:2017/8/26
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 客户的需求就是我们第一选择,客户满意的就是我们第一标准。然而,往往客户有抱怨或者建议和意见时,不敢直接表达出来,即使表达了,也是含糊其词。要想真正了解客户的意图,必须学会从客户的“话中话”中听取客户的“弦外音”。

耐心听取

一般情况下,当客户对我们的服务有抱怨时,会采取多种方式,巧妙地把自己的意见隐含在其话语中,就是以话带话。这时,如果设计师不能耐心地听取客户的话语,就很难听出客户的“话中话”。因此,设计师在走访客户时,一定要注意加强与客户沟通,既要用真心真情引导客户说出心里话,又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话,进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“话中话”。

细心分析

客户的“话中话”不是绝对正确的。有些客户的“话中话”是中肯的建议和意见,有些客户的“话中话”是“带刺的玫瑰”,完全是出于个私利,发泄个人私愤的话语。这就要求我们的设计师要学会细心分析,看看哪些“话中话”是反映的服务问题,哪些“话中话”是无理取闹,然后才能根据客户的“话中话”进行有针对性的处理。

热心解答

对客户的“话中话”,设计师不能一味地认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的,对于能够解答的,我们都要用热心去解答。解答时,要注意方式方法,不能因为客户的话中带刺,我们就与客户发生争吵,而是要用面带笑容,根据客户的“话中话”做好宣传解释工作。这样一来,如果是因为误会而带来的“话中话”,误会就会得到消除;如果是因为客户的真心心声而带来的“话中话”,就能让设计师更好地了解客户的需求;如果是因为客户的个人私利,就会通过沟通宣传,让客户认识到自己的错误,从而更好地配合我们的工作。下面举两个例子:客户说你们的价格太高了。。。

客户说:“你们的价格太高了。”

客户想告诉设计师:①我可不能接受“你们报多少就多少” ②我不是什么都不懂的外行人

客户心里偷偷地想:①价格好商量吧? ②我希望你们告诉我能降多少价?

客户不好意思明说:①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。

客户心里很友好地想:①你们降低我就再去谈  ②打折让价是我的权益,你们应该如此

结论:①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说:“好,价格是不可以调整的” ③千万不要认为,我们报价就是高了,业主要求降低是对的  解决方法:① 沟通,以服务差异化让业主折服  ② 一 一对照同行报价

客户说:“我现在没时间,以后再说吧!”

客户想告诉设计师:①我“忙”是因为我是成功者  ②你们不要随便打扰了  ③我希望你们重视我

客户心里偷偷地想: ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要? ②算了吧,我们的关系到此为止吧!

客户不好意思明说:①我还在选择其他公司, ②让你们知道我随时可以放弃你们,另有选择。

客户心里很友好地想:①你们尽快求我吧,否则就没戏了  ②你们最好主动开出有利我的条件,那我就“有”时间了  ③你们最好开出有利于我的条件,那我就有时间了。

结论:①要重视业主说“没时间”的危机信号,这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③ 加强多方位“沟通”

方法是技巧和捷径,设计师在每次和客户的交流过程中有意识地利用这些方法,进行现场操练,才能熟能生巧,达到“条件反射”的效果。当客户提出疑义时,大脑不需要思考,应对方法就出口成章。到那时,客户才真正是“除了成交,别无选择”! 

 

 

 

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